Le temps des questions : 3) Allo ?

"L'accueil est un art. L'art de bien recevoir un visiteur, qu'il soit adhérent, affilié ou souhaitant devenir mutualiste, professionnel de santé ou employeur. L'art également de bien se comporter avec lui. Nous devons tous mettre en avant nos aptitudes relationnelles pour promouvoir les valeurs mutualistes qui fondent l'action de la MGEN, à savoir la solidarité, la laïcité et le respect de la dignité humaine."
Jean-Michel Laxalt, Président de la MGEN

"Un soutien financier mais aussi moral : des conseillers sont à votre écoute et à votre service dans les sections MGEN." (site www.mgen.fr )

Lorsque j'ai composé le numéro payant de ma mutuelle quelques jours après la naissance d'Emilie, c'était avec une double interrogation ; quelles étaient les démarches à faire pour y inscrire la nouvelle venue ? et que pouvait faire ma mutuelle pour nous aider notamment à supporter le poids des transports qui allait nous plonger dans une situation critique au niveau financier ?

• 1er appel :
  - "Je vous envoie les papier pour enregistrer votre fille."
  - Pour le reste : "Non."
  - Fin de l'appel.

Je téléphone à notre assurance, la MAIF, je tombe sur des gens un peu plus attentionnés qui s'étonnent de cette fin de non-recevoir. Mes collègues et mes collaborateurs administratifs me conseillent de rappeler ; je ne suis pas tombé sur le bon interlocuteur, il y a d'autres standardistes…

• 2e appel :
  - Un nouvel opérateur m'écoute, me fait attendre, se renseigne, revient : "Non."
  - J'insiste : "Ma petite fille est malade, à 800 km de moi !" Il repart…
  - Finalement, m'annonce la mort dans l'âme : "On ne peut rien faire pour vous, monsieur, je suis désolé."

Solutions et aide apportées : néant.
Je veux bien admettre que mon cas ne rentrait pas dans les grilles de traitement des affaires courantes. Mais face à une situation exceptionnelle et difficile, encore une fois, n'aurait-on pu au moins me conseiller sur les recours s'offrant à moi ? N'aurait-on pu me passer une personne plus compétente pour répondre et prendre en charge mon malaise ?

Pour la petite histoire, je fus contacté par courriel le jour suivant la mise en ligne de ce blog, par la MAGE, "l'autre" mutuelle enseignante... Le message de M. RALLIER (cliquez pour le lire) m'apportait de nombreux conseils avec humanité, sans "racolage"... Et apparemment, en dehors des heures de travail...

"Si la MGEN en tant que Mutuelle ne propose rien à votre situation, elle devait
au minimum vous orienter vers ces aides publics dont elle a la gestion." P. RALLIER

Vous comprenez mon désarroi ?

L'incident concernant le retour d'Emilie a aussi montré un dysfonctionnement total dans la relation téléphonique entre des professionnels de santé et la MGEN. Mais cela fait partie du prochain épisode...